Beschwerde-
verfahren.

Dieses Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden (dieses „Verfahren“) gilt für die Website und die Brokerage-Plattform in Bezug auf sämtliche Dienstleistungen, die von der Cryptonow GmbH, einer in der Republik Österreich eingetragenen Gesellschaft mit Sitz in Marc-Aurel-Str. 10–12, 1010 Wien, Österreich („Cryptonow“, „das Unternehmen“, „wir“, „uns“ oder „unser“), über ihre elektronische Brokerage-Plattform (einschließlich etwaiger zugehöriger mobiler Anwendungen und Websites, über die auf diese zugegriffen wird) (zusammen die „Plattform“) erbracht werden.

Dieses Verfahren legt einen transparenten, fairen und effizienten Rahmen für den Eingang, die Prüfung und die Beilegung von Beschwerden von Kunden fest und entspricht Artikel 71 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2023/1114 über Märkte für Krypto-Werte (MiCAR).

1. Anwendungsbereich des Verfahrens

Dieses Verfahren findet Anwendung auf sämtliche Beschwerden, die von Kunden, potenziellen Kunden oder sonstigen Personen eingereicht werden, die von den von Cryptonow in ihrer Eigenschaft als Anbieter von Krypto-Dienstleistungen (Crypto-Asset Service Provider – CASP) erbrachten Dienstleistungen betroffen sind.

2. Auslegung und Begriffsbestimmungen

Beschwerde: Jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit eines Kunden oder sonstigen interessierten Dritten in Bezug auf eine von Cryptonow erbrachte oder nicht erbrachte Dienstleistung.

Beschwerdeführer: Die natürliche oder juristische Person, die eine Beschwerde einreicht.

Beschwerdebeauftragter: Die Person oder Abteilung, die für die Bearbeitung von Beschwerden gemäß diesem Verfahren zuständig ist.

3. Voraussetzungen für die Zulässigkeit

Beschwerden sind zulässig, sofern sie sich auf von Cryptonow erbrachte Dienstleistungen beziehen, von einem identifizierbaren Beschwerdeführer eingereicht werden und ausreichende Informationen enthalten, um eine sachgerechte Prüfung zu ermöglichen.

Beschwerden, die diese Voraussetzungen nicht erfüllen, werden dennoch bestätigt. Der Beschwerdeführer wird über die Gründe der Unzulässigkeit informiert und gegebenenfalls aufgefordert, zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen.

4. Einreichung von Beschwerden

Beschwerden können von Kunden unentgeltlich über eine der folgenden Möglichkeiten eingereicht werden:

• Online-Formular: https://www.cryptonow.net/en/official-complaint

• Postweg: Cryptonow GmbH, Complaint Handling, Marc-Aurel-Str. 10–12, 1010 Wien, Österreich

Beschwerden können unter Verwendung der auf unserer Website bereitgestellten Vorlage oder in freier Form eingereicht werden, sofern sämtliche erforderlichen Angaben enthalten sind.

Erforderliche Angaben

Zur effizienten Bearbeitung sollte der Beschwerdeführer folgende Informationen bereitstellen: vollständiger Name und Kontaktdaten; Verhältnis zum Unternehmen (z. B. Kunde, potenzieller Kunde); Beschreibung des Sachverhalts oder Vorfalls; relevante(s) Datum/Daten; etwaige unterstützende Unterlagen; sowie das gewünschte Ergebnis oder ein vorgeschlagener Lösungsansatz.

Sprache der Einreichung

Beschwerden können in jeder Amtssprache des Mitgliedstaats, in dem die Dienstleistung erbracht wird, oder zumindest in englischer Sprache eingereicht werden.

5. Bestätigung des Eingangs

Nach Eingang einer Beschwerde bestätigt Cryptonow den Erhalt innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen, teilt dem Beschwerdeführer eine eindeutige Referenznummer sowie Kontaktdaten für Rückfragen mit und informiert ihn darüber, sofern für die Bearbeitung zusätzliche Informationen erforderlich sind.

6. Prüfung und abschließende Stellungnahme

Der Beschwerdebeauftragte oder entsprechend beauftragte Mitarbeiter führen eine unparteiische und gründliche Prüfung der Beschwerde durch. Falls erforderlich, können zusätzliche Informationen vom Beschwerdeführer angefordert werden. Cryptonow übermittelt seine abschließende Stellungnahme innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen ab Eingang der Beschwerde.

Die abschließende Stellungnahme enthält eine Zusammenfassung der Beschwerde, die Ergebnisse der Prüfung, die getroffene Entscheidung oder den vorgeschlagenen Lösungsweg sowie Informationen über verfügbare Rechtsbehelfe, einschließlich außergerichtlicher oder alternativer Streitbeilegungsverfahren, sofern anwendbar.

7. Abschluss des Beschwerdeverfahrens

Eine Beschwerde gilt als abgeschlossen, wenn der Beschwerdeführer seine Zufriedenheit mit der vorgeschlagenen Lösung bestätigt hat oder innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach Übermittlung der abschließenden Stellungnahme keine weitere Kommunikation erfolgt ist.

Der Beschwerdebeauftragte dokumentiert das Abschlussdatum, das Ergebnis sowie etwaige umgesetzte Abhilfemaßnahmen.

8. Weitere Rechtsbehelfe und Eskalationsrechte

Ist der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis nicht zufrieden, kann er die Angelegenheit an die zuständige Behörde oder die zuständige außergerichtliche Streitbeilegungsstelle in seinem Mitgliedstaat weiterleiten.

Für Beschwerden unter österreichischer Zuständigkeit kommen insbesondere folgende Stellen in Betracht: die Finanzmarktaufsicht (FMA), die Gemeinsame Schlichtungsstelle der österreichischen Kreditwirtschaft (Bankenschlichtungsstelle), sowie die Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister.

9. Dokumentation und Aufbewahrung von Unterlagen

Sämtliche Beschwerden sowie der damit zusammenhängende Schriftverkehr werden in einem sicheren elektronischen System registriert und gespeichert. Jede Beschwerde wird über ein internes System nachverfolgt, das die einzelnen Verfahrensschritte, die verantwortlichen Mitarbeiter, die Feststellungen sowie das endgültige Ergebnis dokumentiert. Die Aufzeichnungen enthalten insbesondere die Referenznummer der Beschwerde, das Eingangsdatum, Angaben zum Beschwerdeführer, eine Zusammenfassung des Sachverhalts, die ergriffenen Maßnahmen sowie das Ergebnis der Bearbeitung. Die Unterlagen werden für einen Zeitraum von mindestens fünf (5) Jahren nach Abschluss der Beschwerde aufbewahrt.

Letzte Aktualisierung: 1. Februar 2026